CUSTOMER SERVICE: POR QUE APLICAR NO SEU NEGÓCIO?
Muitas empresas que trabalham com logística ainda deixam de lado o customer service. No entanto, esse é um erro que...
Muitas empresas que trabalham com logística ainda deixam de lado o customer service. No entanto, esse é um erro que pode ocasionar grandes prejuízos e levar a perdas.
Considerar o atendimento ao cliente é uma necessidade urgente e que vem sendo reconhecida pelos profissionais do setor.
Apesar disso, ainda é um desafio para as empresas.
Ao mesmo tempo, torna-se um fator de competitividade, que pode fazer o seu negócio se destacar perante a concorrência e alcançar um nível de excelência.
É o que você deseja?
Então, entenda mais sobre a importância do serviço ao cliente e de que forma essa prática pode ajudar o seu negócio.
Vamos lá?
O que é o customer service?
A ideia dessa prática é concentrar em uma determinada área o atendimento às reclamações dos consumidores.
Além disso, relaciona todos os setores responsáveis por lidar com o público.
O objetivo dessa atitude é direcionar as interações negativas para um local, identificar os pontos fracos e o que pode ser aprimorado.
Assim, o foco é o cliente, sendo que a ação reúne os departamentos de finanças, marketing, RH, vendas e logística/produção.
Como resultado, a logística desenvolve serviços mais confiáveis e consistentes.
Assim, é possível recuperar clientes insatisfeitos ou perdidos e fidelizar os atuais.
Como o customer service atua?
O foco está em 3 níveis da gestão do ciclo de vida do pedido:
Esfera pré-transacional
Esse âmbito aborda políticas e diretrizes que foram definidas para garantir mais competitividade à organização.
Alguns procedimentos são desenvolvidos nesse momento, por exemplo, nos casos de trocas e devoluções, entregas não realizadas, avarias nos produtos e mais.
Esfera transacional
A ideia, aqui, é tomar ações para entregar as mercadorias, sempre partindo da captação e organização dos pedidos.
Nesse nível também são elaboradas e implantadas as soluções de acondicionamento, manuseio e transporte de materiais.
Esfera pós-transacional
Esse é o momento de desenvolver soluções para dar suporte e fidelizar clientes depois de os produtos serem entregues.
Aqui, também são tratadas as reclamações e ocorrências. Por isso, o objetivo é melhorar continuamente o serviço prestado pela análise da performance operacional.
Considerando esses 3 níveis, fica evidente que o objetivo desse setor é melhorar a relação com o cliente.
Afinal de contas, as reclamações sempre vão surgir, mas as empresas que adotam a postura de solucionar os problemas se destacarão no mercado.
Quais os benefícios dessa prática?
A adoção do serviço ao cliente possibilita o mapeamento, organização e criação de táticas para diminuir os clientes insatisfeitos e, simultaneamente, aprimorar o atendimento e a qualidade.
O resultado é a oferta de uma experiência única ao consumidor.
Além disso, outros objetivos são conquistados:
- Compreensão sobre o motivo das reclamações;
- Criação de soluções para evitar as reclamações;
- Melhoramento dos processos nas equipes;
- Aumento da produtividade;
- Capacitação da equipe em questões relativas aos clientes;
- Mapeamento de itens que ocasionam insatisfação;
- Realização de ações para conquistar a lealdade dos clientes.
O resultado dessas atitudes é um compromisso maior com a qualidade dos serviços e a construção de uma imagem mais positiva para o seu negócio.
É por isso que o serviço ao cliente é considerado uma das principais estratégias de marketing aplicadas à logística.
Fica evidente, então, que o customer service fortalece a sua marca junto aos clientes da sua empresa.
Você já aposta nesse departamento ou ainda precisa implementar?
Deixe a sua resposta nos comentários e compartilhe dúvidas e experiências!