Cliente e seu Engajamento
Você está chamando atenção de todos os seus clientes? O mercado geralmente usa o termo “cliente” ou “consumidor” para designar...
Você está chamando atenção de todos os seus clientes?
O mercado geralmente usa o termo “cliente” ou “consumidor” para designar quem recebe bens ou serviços em troca de compensação.
Hoje, eu gostaria que você começasse a enxergar os seus compradores invisíveis, aqueles que adquirem serviços de compra dentro de sua empresa.
A função de compras oferece serviços para negócios internos e funciona também para outras empresas.
Baseado numa pesquisa de benchmark, serviços comumente fornecidos incluem:
Estratégia: fornecimento de bens e serviços, gerenciamento de estoque, gerenciamento de risco, análise de valor, estratégia de estoque e análise de gastos.
Operacional: Pagamentos de contas, gerenciamento de contratos, processamento de ordem de compra, agendamento de fornecedores e acompanhamento de fornecedores.
O que é interessante de se prestar atenção é que compras são semelhantes a vendas em ao menos duas funções: fornecer serviços e atender aos compradores.
Vendas & Compradores
Ao representar uma companhia, um vendedor fornece bens ou serviços ao comprador, empregando um processo de trabalho que auxilie melhor os consumidores.
O passo #1 é segmentar os clientes a fim de descobrir quais são estratégicos, preferidos e táticos.
Cada negócio dentro da empresa deve definir seus próprios consumidores estratégicos.
Os compradores mais estratégicos são aqueles a quem você deve dar mais atenção, fornecer mais serviços e usar a liderança com mais frequência.
É sabido que compradores estratégicos recebem visitas periódicas de diretores, VPs e até mesmo de CEOs.
Para compradores estratégicos, vendedores oferecem informações de mercado, trazem novos produtos, discutem preços, coletam insights para desenvolvimento futuro e propõem dashboards para realização de projetos e métricas acordados com o comprador.
Com toda essa atenção aos consumidores estratégicos, por que as organizações não seguem um padrão de trabalho similar com seus compradores internos?
Engajamento do cliente
Para criar um engajamento do cliente eficaz, as empresas devem seguir três princípios fundamentais: responsabilidade, interface clara e controle.
Responsabilidade: funções claras, responsabilidade e métrica tanto para Compras quanto para consumidores.
Interfaces claras: interações com os consumidores que sejam claras e gerenciáveis.
Controle: mecanismos estabelecidos que garantam alinhamento em todos os níveis através da organização.
Seguir esses princípios fundamentais irá melhorar seu relacionamento e credibilidade com compradores e demais negócios.
Mais importante, isso irá elevar o status de Compras e obter mais espaço para planejamento estratégico e tomada de decisões.
Abordagem
Assim como as vendas possuem negócios diferentes, o setor de compras possui commodities diferentes, como materiais, logística, Manutenção, Reparos e Operações, capital e outros.
Para cada uma, podemos definir quem são seus compradores estratégicos.
Para cada commodity, recomendo desenvolver um linha de base atualizada e então uma análise de intervalos e depois a definição de um protótipo para implementações futuras.
A linha de base pode ser desenvolvida por meio de uma série de 30 questões sobre os consumidores.
Por exemplo: qual a função da aquisição nesse processo?
Que métricas estão sendo usadas para medir a performance de aquisição?
Que interfaces com consumidores são utilizadas como parte desse processo?
O departamento de compras é parte da estratégia de desenvolvimento e do processo de definição de orçamento?
Cada resposta terá um valor e o resultado final a que se vai chegar dá o estado atual da linha de base.
Ao comparar o estado atual com o modelo ideal, você pode averiguar onde se encontram as falhas.
Modelo de compromisso
O modelo de compromisso ideal é possuir equipes de fornecimento relatando a um conselho de fornecimento, que por sua vez vai repassar a um conselho executivo.
Cada nível de compras se compromete com outro nível correspondente a consumidores de negócios ou funcionais.
Cada conselho tem uma definição clara dos participantes, funções e responsabilidades e frequência de atuação.
Cada conselho, então, define seus painéis respectivos com um perfil de gastos, painéis de commodity, alinhamento estratégico, gastos e benefícios (economias/revogação) e métricas de consumidores específicos.
Uma pesquisa anual de satisfação vai poder avaliar se a estratégia de compromisso está funcionando e vai ser comparada a linha de base estabelecida no início dessa jornada.
Objetivos do compromisso
Para clientes estratégicos, os objetivos de compromisso devem ser:
- Assegurar alinhamento estratégico entre departamento de Compras e compradores
- Atrair consumidores para fornecimento e gerenciamento de projetos
- Atrair compradores para gerenciamento de fornecedores
- Atrair consumidores para definição de alvos e gerenciamento de performance.
Numa pesquisa de referência detectou que 82% das companhias têm algum tipo de gerenciamento de clientes acontecendo.
No entanto, apenas 33% delas praticam pesquisas de satisfação.
Com isso em mente, há diversas questões a se considerar: você possui compradores estratégicos?
Você possui um relacionamento formal com esses clientes? Você mede o nível de satisfação de consumidores?
Se você puder responder sim para essas questões, então possui um departamento de compras eficiente no que se refere a compromisso com o cliente.
Se não, você deve começar a pensar em como iniciar essa jornada para que tanto os consumidores quanto o setor de compras se beneficiem disso.
Levando Compras para o próximo nível.
Traduzido por Ibid do original: Client Engagement,
Autor: aulo Moretti
Original: (Link fora do ar) http://www.mypurchasingcenter.com/office-products/blogs/are-you-engaging-all-your-clients/